BAM Consulting
Réalisations

10 ans d'impact
mesurable sur la relation client.

Six environnements, des marketplaces aux retailers internationaux. Chaque mission porte des résultats chiffrés, du management d'équipe à la transformation IA.

+100
Personnes managées
>90%
CSAT atteint sur les périmètres pilotés
+75%
Volume absorbé à iso-coût
5+
Canaux ouverts (voix, chat, mail, in-app, social)
3
Transitions d'outils de ticketing menées
IA
Bots & méthode IA déployés en interne
Ils m'ont fait confiance
PollenWelcome to the JungleAirbnbNeedhelpWefixWifirstSingulartSociété GénéraleQarePollenWelcome to the JungleAirbnbNeedhelpWefixWifirstSingulartSociété GénéraleQare
Transformation IA · Marketplace

Industrialiser le service client par l'IA

Volume de tickets en croissance forte (100k → 175k) à effectif constant. Mission : industrialiser le service client par l'IA.

Actions clés
  • Implémentation d'une méthodologie IA (Claude, Dust) pour augmenter l'efficacité des équipes
  • Refonte du processus d'onboarding Customer Success
  • Restructuration opérationnelle orientée projet
  • Industrialisation du pilotage opérationnel
Résultats mesurés
+75%
Croissance de volume absorbée à effectif constant
-50%
Temps de réponse (2 min → < 1 min)
30→95%
Taux de réponse téléphonique
>90%
CSAT maintenu malgré la croissance
Scale-up · Management 360°

Construire une organisation opérationnelle multi-marchés

Passage d'une équipe de 12 à plus de 60 personnes sur 4 marchés européens (FR, DACH, BENELUX, UK), couvrant Présales, Sales, CS et Care.

Actions clés
  • Structuration : 5 Team Leads + 1 Quality Lead, sur Présales / Sales / CS / Care
  • Déploiement Asana, Zendesk, Modjo
  • Création du département Customer Care post-vente
  • Passage d'un modèle quotation à un modèle SaaS
  • Négociations C-level avec partenaires retail européens
Résultats mesurés
5×
Croissance d'équipe (12 → 62)
4
Marchés européens couverts
4
Métiers structurés en parallèle
Multi-outils
Stack ticketing & sales déployée
Mission freelance · Fidélisation

Restructurer un Customer Success en mission de conseil

Mission de conseil pour structurer la fonction Customer Success et améliorer la fidélisation d'une base de clients premium.

Actions clés
  • Construction d'une équipe dédiée + Team Lead
  • Refonte de l'expérience partenaires clés
  • Mise en place du suivi qualité et de la voix du client
Résultats mesurés
3,3 → 4,8
Note publique de satisfaction
-50%
Cycle de re-achat (120j → 60j)
10
Collaborateurs recrutés & formés
Build · Retail B2B2C

Créer une fonction Customer Success de zéro

Création de la fonction Customer Success et pilotage d'un portefeuille de plus de 100 points de vente en France et en Suisse.

Actions clés
  • Management : 5 Account Managers, 3 Fraud Analysts, 2 CSM
  • Lancement du rituel mensuel managers
  • Pilotage des contrats new business
  • Négociations C-level avec partenaires retail
Résultats mesurés
+10%
Ventes après création de la team CS
100+
Points de vente gérés (FR & CH)
10
Collaborateurs structurés en équipe
Process & qualité · International

Industrialiser un support B2B grands comptes international

Pilotage de la relation grands comptes internationaux et industrialisation des processus support.

Actions clés
  • Reporting d'activité temps réel et historisé
  • Pilotage QS, SLA, QP, CSAT, NPS
  • Industrialisation des processus support sur besoins spécifiques clients
  • Comités de pilotage clients
Résultats mesurés
100%
Comités clients tenus dans les délais
5+
KPI clients structurés
Multi-pays
Périmètre international
Quality · Coaching · Transition internationale

Piloter un support multilingue à l'échelle mondiale

Trois ans dans un environnement marketplace global : du pilotage qualité Tech Support au management d'équipes multilingues, avec une transition opérationnelle d'un site à un autre.

Actions clés
  • Transition opérationnelle du Tech Support entre deux sites internationaux (6 mois sur place)
  • Pilote productivité ciblant les profils en sous-performance
  • Définition des SLA d'un nouveau département
  • Coaching hebdomadaire et Business Reviews
Résultats mesurés
97%
Succès du programme productivité
11
Awards Above & Beyond / Employee of the Month
20+
Collaborateurs multilingues encadrés
Missions

Des offres concrètes, prêtes à être cadrées.

Chaque mission est packagée avec une durée indicative, un format de facturation et des livrables clairs. À combiner selon votre besoin.

Forfait2 à 4 semaines

Audit 360° service client

Diagnostic complet : organisation, outils, KPI, parcours client, coûts. Restitution + plan d'action priorisé.

  • Rapport d'audit
  • Roadmap 6-12 mois
  • Quick wins chiffrés
TJM ou temps partagé3 à 12 mois

Management de transition

Prise en main opérationnelle d'une direction service client le temps d'un recrutement, d'une crise ou d'une transformation.

  • Pilotage P&L & KPI
  • Management équipe
  • Passation structurée
Projet6 à 12 semaines

Déploiement IA & automation

Bots, copilotes agents (Claude, Dust), automatisation des tickets répétitifs et méthodologie IA interne.

  • POC + mise en prod
  • Playbook IA
  • Formation équipe
Projet8 à 16 semaines

Migration d'outil de ticketing

Choix, paramétrage et bascule vers Zendesk, Salesforce, Intercom, Front… sans casser l'opérationnel.

  • Cahier des charges
  • Setup & intégrations
  • Plan de bascule
Projet + coaching3 à 6 mois

Build d'équipe Customer Success

Création from scratch d'une équipe CS / Care : org cible, recrutement, rituels, onboarding, outillage.

  • Org & fiches de poste
  • Process & rituels
  • Stack & KPI
Forfait4 à 8 semaines

Mise en place du pilotage & KPI

Reporting temps réel, CSAT / NPS / SLA / QS / QP, comités clients et business reviews exploitables.

  • Dashboards
  • Cadre de reporting
  • Rituels de pilotage
Sessions + suivi1 à 3 mois

Formation & coaching managers

Montée en compétence des Team Leads : posture, coaching individuel, gestion de la performance, qualité.

  • Programme sur-mesure
  • 1:1 hebdo
  • Outils & rituels
Forfait4 à 8 semaines

Stratégie multicanal & voix du client

Ouverture / refonte des canaux (voix, chat, mail, in-app, social) et boucle voix du client → produit.

  • Cible canaux
  • Routage & SLA
  • Boucle VoC structurée
Évaluation manager

Ce que disent ceux qui ont travaillé avec moi.

« L'une des plus grandes réussites : l'équipe. Un climat d'entente, de confiance et de bonne humeur remarquable. »
« Toujours extrêmement motivé et pro-actif. Il réfléchit 'entreprise' avant 'Service Client'. »
« Manager exemplaire : exigeant mais bienveillant. Une capacité impressionnante à transformer l'atmosphère de travail. »
« Chaleur, empathie, intelligence émotionnelle et situationnelle remarquables. »
Voix des apprenants

5 600+ professionnels formés. Voici ce qu'ils en disent.

9,6/10
Note moyenne · 10 sessions
189
Sessions animées

« Une masterclass très structurée et particulièrement utile. Les exemples concrets rendent le contenu immédiatement actionnable. »

E
Eva
Opérationnel

« Brice est une mine d'or dans ses expériences et son expertise, autant que dans sa capacité à nous captiver en allant droit au but. »

S
Sandrine
Pédagogie

« Brice est génial ! Sa connaissance du terrain nous permet de comprendre rapidement les situations et sa façon de nous faire apprendre est très efficace. »

A
Anaïs
Terrain

« Il arrive à vulgariser le travail tech et le jargon qui peuvent faire un peu peur en début de formation. »

P
Patxi
IA & Tech

« Génial dans son approche et sa méthode managériale ! Il me donne encore plus envie d'être CSM. »

K
Kenzo
Inspiration

« Merci pour ta franchise et ton réalisme. Tu nous as préparés à la gestion des situations difficiles voire critiques dans notre beau métier. »

R
Rainatou
Authenticité
Périmètre d'intervention

Du conseil ponctuel au management d'intérim.

Missions freelance 360° : audit, transformation, déploiement IA, ou prise en main opérationnelle d'une direction service client en transition.

Direction de service client 360°
Management d'équipes jusqu'à 62 personnes
Management de transition / intérim
Transformation IA (Claude, Dust, automation)
Déploiement CRM (Zendesk, Salesforce, Jira, Medallia)
Pilotage KPI (CSAT, NPS, SLA, Conv Rate)
Marketplaces B2C, B2B, B2B2C
Six Sigma · process & qualité

Un défi service client à relever ?

30 minutes pour cadrer votre besoin. Mission ponctuelle, projet de transformation ou management de transition.

Démarrer la conversation